بررسی ارزش طول عمر مشتری با استفاده از روش های داده کاوی

در مطالعات متعددی اثبات شده است که جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است. از این رو امروزه سازمان های مشتری محور در پی ایجاد رابطه طولانی مدت با مشتریان در قالب مدیریت روابط با مشتری هستند . شناسایی مشتریان فعلی برای حفظ ارزش آنان و بهبود ارزش طول عمرشان از مسائل چالش برانگیز در تصمیمات تاثیرگذار سازمان ها است . در این میان دسته بندی مشتریان و تحلیل دسته ها می تواند به شناسایی مشتریان پرسود سازمان ها کمک کند . یکی از معیارهای دسته بندی مشتریان بر اساس روند رفتارشان در مدت ارتباط با سازمان ، تحلیل ارزش طول عمر مشتری بر اساس پارامترهای اثرگذار بر آن است . این پارامترها می توانند به عنوان معیاری برای دسته بندی و تحلیل دسته-های مشتریان به عنوان مبنایی برای تدوین برنامه های بازاریابی مورد استفاده قرار گیرند . هدف اصلی این تحقیق دسته بندی مشتریان بر اساس عوامل موثر بر ارزش طول عمر مشتری در دو شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت است . در این راستا اطلاعات نزدیک به 4000 مشتری در بیش از 20000 رکورد در طول سال 90 از دو شرکت مخابرات استان آذربایجان غربی و شرکت آنا اینترنت دریافت شد . با استفاده از متد two-step تعداد دسته های بهینه برای این دو دسته داده محاسبه گردید و با استفاده از متد k-means دسته بندی انجام شد . دسته ها با مقایسه با مقادیر میانگین پارامترها امتیازدهی و در صورت تشابه در هم ادغام شدند . در نهایت دسته های نهایی تفسیر شدند . نتایج به دست آمده از این پژوهش به عنوان بستری برای تدوین استراتژی های بازاریابی در این دو شرکت قابل استفاده است .